京东智能客服正在释放对外开放的信号。

　　随着大数据、云计算、人工智能等技术的应用，传统客服中心正迎来自身的变革。通过智能技术协助人工客服完成会话、质检、业务处理等，也不再是新鲜事。

　　在这个过程中，也少不了多方的逐鹿者。无论是腾讯企点、网易七鱼、阿里云、百度智能云等在内的综合解决方案厂商，或是云问科技、小i机器人、晓多科技等客服机器人厂商，亦或容联·七陌、环信等云客服厂商，均环伺于中国智能客服行业中。

　　京东同样早在2013年就开始发力智能客服领域，也自2020年便开始尝试对外开放。不过，21世纪经济报道记者了解到，目前京东智能客服主要面向金融、政务、交通、能源及其他重点行业的严肃客户进行开放，在京东最擅长的零售领域，京东客服过去更多还是停留在服务京东生态内的商家。

　　但情况在今年将有所不同。“零售行业是京东最擅长做的也是最长久的，我们第一步是对京东生态的商家进行赋能，今年开始重视对于全行业零售商家提供更整体的解决方案。”近日，在接受21世纪经济报道记者采访时，京东智能客户服务产品部产品负责人杨帆表示。

　　向零售开放

　　京东智能客服正在释放对外开放的信号。

　　在近日举办的京东云智能营销新品发布会上，京东介绍了“言犀超级SaaS增长引擎”的智能语音语义对话技术，包含“京小智”和“言犀智能外呼”等产品。

　　具体而言，言犀超级SaaS智能引擎结合了智能交互的RPA的自动化能力，通过营销获客、智能客服、运营管理三个驱动，形成从商品到GMV的一体化增长。

　　其中，京小智瞄准了零售业全链路的服务需求。京东智能客户服务产品部算法负责人陈蒙介绍，为减少从用户进店咨询、下单转换到物流跟踪过程当中的客户流失，京小智提供智能客服、虚拟主播、专属AI训练师等服务。

　　言犀智能外呼则聚焦于商家的私域运营。京东智能客户服务产品部业务创新负责人王爱飞介绍，言犀智能外呼致力于解决品牌人工外呼成本过高、大批量外呼需求难以满足等痛点。在AI外呼的加持下，商家可以在后台搭建任务，进行话术设计；还能标注用户的意向标签，由系统自动输出报告；言犀智能外呼还支持语音语义的理解，具备高仿真的特点。

　　据了解，此次发布新品前，京东已经向平台内部分商家提供了上述产品。比如，京小智已为京东16.5万品牌与商家提效赋能。在2021年京东双十一预售期间，京小智辅助的人工模式，帮助联想的30秒应答率提高至92.45%，平均响应时长缩短至15.1秒；而纯机模式在预售阶段近20万人次，累积节约了60%以上的成本。

　　京东集团副总裁、京东智能客户服务产品部总裁何晓冬表示，零售行业的增长正缓慢下滑，以智能技术为驱动的精细化运营成为企业在全量竞争时代的必然选择。也正是在这样的背景下，京东在“618”来临之际，开放其实践多年的智能营销产品。

　　事实上，商家在网络零售中使用智能技术并非新鲜事，而用户体验成为了技术水平的评判标准。据沙利文及头豹研究院联合发布的《2021中国智能客服市场报告》，“提升用户体验”的重要程度在领先企业和其他企业中分别占46%和33%，成为企业采用智能客服的首要原因，也是智能客服与传统客服的区别。

　　新的机会？

　　京东智能客服的对外开放，已有时日。

　　“其实我们做这一块儿的时候挺早的，2013年左右京东开始在智能客服做先进技术的探索与研究，包括内部的金融、物流场景都有广泛的应用。”近日，在接受21世纪经济报道记者采访时，京东智能客户服务产品部产品负责人杨帆回忆称。

　　从2020年开始，京东智能客服则开始踏上对外赋能的道路，“目前我们在金融、政务、交通、能源以及其他重点行业都有布局，也有很多严肃的B端客户。”杨帆向21世纪经济报道记者指出，“我们从2020年开始做以来，增长速度非常快，去年的增速是我们观察的行业平均增速的十倍左右。严肃客户的量级也增长得非常快。”

　　在擅长的零售领域，今年京东智能客服也从过去服务京东生态平台商家的“舒适圈”跳出来，开始迈向更广阔的“天地”。杨帆对21世纪经济报道记者称，今年京东智能客服的商业目标是做到行业平均增速的3-4倍，“希望今年在特殊大背景下，帮助零售企业做好复工复产更多的扶持和赋能。”

　　面对当前市面智能客服产品形态及功能，杨帆表示，京东智能客服在深入行业的过程中，不仅为客户提供工具及单一产品，更是在为行业客户提供全链路解决方案。从过去的经验来看，这样的全链路解决方案也已经应用到了政务运营、居民信息采集以及银行内部真实交易场景等。

　　不过需要注意的是，从行业来看，提供智能客服解决方案的厂商也不在少数。

　　例如，腾讯企点可助力企业与客户上下游建立全面数字化连接，并通过数据智能平台及运营智能平台实现营销、服务及交易自动化。UDESK同样是全渠道全场景智能客服系统提供商，对接国内外沟通渠道超20个，并覆盖超过30个行业场景。

　　“随着深度学习算法的成熟，语音模型开发难度及成本有所下降，智能语音行业的技术壁垒逐渐被打破，智能语音赛道参与者不断入局。”有分析人士指出，“在竞争白热化、产品同质化中，精准到位的差异化服务将成为智能客服厂商的破局关键。”

　　（工行网站特约作者：杨清清）

　　文章来源：21世纪经济报道